Как писать эффективные деловые письма. Часть 2 Электронные, деловые и служебные письма

Продолжаем обзор книги «Эффективные письменные деловые коммуникации» Брайана Гарнера. Прочитать первую часть можно здесь.

Рабочий стол

Электронные письма

Переходите к сути дела в вежливой форме уже в первых предложениях. Не стоит начинать с лицемерной лести получателю — хотя небольшой комплимент может помочь («Прекрасный материал. Спасибо за то, что прислали его. Могу ли я попросить вас об услуге?»). Оговорите крайние сроки и другие детали, которые необходимо знать получателю сообщения, чтобы выполнить задачу правильно и вовремя.

Обдуманно ставьте людей в копию. Высылайте копию письма лишь тем, кто сразу же поймёт, почему она была ему отправлена.

Указывайте тему письма. Если тема будет типовой или её вообще не будет, ваше сообщение рискует остаться незамеченным.

Нет Да
Тема: Тренинг Тема: Тренинг по развитию лидерских качеств 15 ноября

Если хотите побудить кого-то в совершению каких-либо действий, отразите это в теме письма. Если вашу просьбу будет легко найти, её скорее выполнят.

Придерживайтесь правил грамматики и пунктуации. Это важно для того, чтобы вас правильно поняли, — мелочи имеют значение. Набранные наспех электронные письма, в которых нарушаются базовые нормы письменной речи, говорят о небрежности автора.

Проследите, чтобы в подписи была указана ваша должность и контактная информация.

• • •

Ежедневник

Деловые письма

Традиционные деловые письма ещё не стали забавным пережитком прошлого. Они необходимы в самых различных ситуациях — от исправления ошибки поставщика до рекомендации соискателя на вакансию или уведомления о появлении новой услуги. Эффективные деловые письма могут повысить рентабельность вышей компании — например, побудить ключевых клиентов вновь совершить крупные закупки или убедить поставщиков услуг взимать с вашей компании меньшую плату при повторном размещении заказов. Они также могут способствовать созданию прочной деловой репутации, что в итоге, вероятно, приведёт к улучшению финансовых результатов деятельности компании.

Сосредоточьтесь на своём читателе

Выражайте свою мысль с использованием местоимения «вы» («Вы были так любезны...», «Возможно вас заинтересует»). Пусть адресат остаётся на первом плане.

Нет: Я решил написать вам несколько слов о том, что я действительно на прошлой неделе прекрасно провёл время в у вас в гостях.

Да: Каким замечательным хозяином вы показали себя на прошлой неделе.

Пишите то, что действительно важно

Старайтесь сделать так, чтобы ваше сообщение было кратким и содержательным, не толките воду в ступе.

Нет: Я надеюсь, что на момент получения этого письма вы будете преуспевать в делах, у вас будет всё прекрасно в личной жизни и вы будете продолжать расширять свой кругозор, что принесёт вам чувство глубокого удовлетворения и успех во всех ваших начинаниях.

Да: Я надеюсь, что вы, ваши родственники и друзья прекрасно провели время на отдыхе на прошлой неделе, о чём вы так увлекательно рассказывали.

Избегайте уклончивости и двусмысленности

Нет: Мы с сожалением сообщаем, что в настоящее время не собираемся расширять штат сотрудников.

Да: К сожалению, сейчас у нас нет вакансий.

Больше прозрачности

Нет Да
Во вложении вы найдёте… Здесь… Приложены…
В соответствии с вашим запросом… Как вы просили…
Мы подтверждаем получение… Мы получили…
Мы уведомим вас… Мы дадим вам знать…
В соответствии с вашим письмом… Как сказано в вашем письме…
Мы приняли ваш заказ и вскоре отправим его вам… Мы вскоре отправим вам заказ…
Мы с удовольствием… Мы рады…
В связи с тем, что… Поскольку…
В кратчайшие сроки… Скоро…
В связи с вопросом о… Что касается…

Быстро переходите к сути дела

И говорите то, что хотели сказать, как можно проще. И если вы пишите от имени своей компании, прибегайте к местоимению «мы». Это звучит гораздо теплее и дружелюбнее.

Нет: Было решено

Да: Мы решили

• • •

Письмо

Письмо-просьба:

  • Содержит обращение одного человека к другому.
  • Предлагает получателю удовлетворить свою личные потребности, поддерживая достижение целей отправителя.
  • Побуждает получателя к совершению конкретных действий.

Плохие новости сообщают учтивее всего

Если в вашем письме содержится отказ, поместите его между более приятными фразами. Вашим адресатам будет легче справиться с разочарованием, если вы начнёте письмо на позитивной ноте, а затем объясните причины своего отказа.

Выражайте мысли настолько просто, насколько это возможно, — никогда не используйте выражения, понятные лишь сотрудникам вашей компании, или деловые жаргонизмы.

Рассматривайте ситуацию с точки зрения адресата. Если ваш корреспондент груб, будьте вежливы; если он озабочен, проявите сочувствие; если он в замешательстве, выражайте свои мысли ясно; если проявляет упрямство, будьте терпеливы; если готов вам помочь, будьте благодарны; если обвиняет вас в чём-то — приводите разумные доводы и будьте объективны в признании допущенных вами ошибок.

Изъясняйтесь как человек, а не как робот.

Гнев плохая реакция на претензию

При работе с претензиями старайтесь не отступать от первоклассного качества сервиса. Пишите в том же тёплом и дружелюбном тоне, который использовали бы при личной беседе. Если вы сделали что-то не так, признайте свою вину и сообщите, что предприняли (или собираетесь предпринять), чтобы исправить ошибку. Оставайтесь учтивы и дипломатичны. Принимайте на себя ответственность за любые ошибки, которые были вами допущены.

• • •

Ручки

Служебные записки и отчёты

Служебные записки и отчёты используются для того, чтобы ввести людей в курс дела, мотивировать их к действию. При написании этих документов добивайтесь полной ясности в заголовке, резюме, основной части и заключении, чтобы было понятно, какую информацию вы хотите донести до адресатов и к каким действиям побудить.

Понятный заголовок

Нет Да
Тема: «Биг кампани» Тема: Одобрение поглощения компании «Биг кампани»
Тема: Урегулирование спора Тема: Почему мы должны отклонить предложение компании «Фрост» по урегулированию спора
Тема: Тираж Тема: Тираж автобиографии Гимсбурга

Предварительно резюмируйте ключевые моменты

Подумайте, сколько ключевых вопросов вы охватываете в своём документе — желательно не более трёх, а затем для каждого из них укажите: во-первых, суть проблемы так, чтобы она была понятна любому; во-вторых, своё решение; в-третьих, причины, обуславливающие его.

Резюме документа

Проблема. Компания «Канцелярия от Иванова» систематически нарушает наши сроки по доставке многоцветных печатных карточек.

Предлагаемое решение. В дальнейшем заказывать этот товар у компании «Весёлый принтер», у которой более высокие расценки.

Обоснование. Хотя у «Весёлого принтера» более высокие расценки на доставку, сроки её выполнения у них короче. Это повысит эффективность работы нашего склада, позволит нам выполнять больше заказов и поможет улучшить отношения с розничными клиентами, которые в последнее время недовольны тем, что мы не укладываемся в согласованные с ними сроки.

Читатели быстро сориентируются по предварительному сокращённом варианту. Полная же версия будет содержать развёрнутое разъяснение по каждому пункту, снабжённое подробностями и численными данными в поддержку ваших аргументов.

Отчёт

  1. Убедитесь, что понимаете, зачем вы пишите и о чём хотите сообщить.
  2. Опираясь на свои знания и первичное исследование вопроса, сделайте всё от вас зависящее, чтобы написать резюме, в котором кратко и по существу будут отражены проблема, предлагаемое решение, а также причины, по которым вы считаете своё решение эффективным или более предпочтительным, нежели имеющиеся альтернативы.
  3. Обозначьте источники важной информации.
  4. Извлеките из этих источников все данные и объяснения, какие сможете.
  5. Скомбинируйте важные наблюдения и выводы и опустите все остальное.
  6. Представьте свои выводы в форме отчёта.
  7. Ещё раз проверьте соответствие резюме тексту в основной части документа.